Returlogistik är ett ord som används flitigt men sällan förklaras. Här är vad det faktiskt betyder, var kostnaderna sitter, och vilken del av flödet ett digitalt retursystem påverkar.
Vad returlogistik betyder
Returlogistik är allt som händer med en vara efter att kunden bestämt sig för att skicka tillbaka den. Det omfattar transporten tillbaka, mottagningen på lagret, kontrollen av varan, beslutet om den kan säljas igen, och återföringen till lagersaldot. Den engelska termen är reverse logistics — logistik åt andra hållet.
Till skillnad från vanlig logistik, där flödet är förutsägbart och paketen enhetliga, är returflödet oregelbundet. Varorna kommer in en och en, i olika skick, vid oförutsägbara tidpunkter.
De fem stegen i ett returflöde
Kundens begäran. Kunden anmäler att hen vill returnera en vara.
Transporten tillbaka. Varan skickas med en retursedel till lagret eller ett inlämningsställe.
Mottagning. Paketet tas emot och kopplas till rätt order.
Kontroll. Varan bedöms — kan den säljas igen, behöver den rengöras, är den defekt?
Återföring. Varan läggs tillbaka i lagersaldot eller hanteras som svinn.
De tre första stegen är digitala eller administrativa. De två sista är fysiska.
Var kostnaderna uppstår
De flesta handlare tänker på returfrakten som kostnaden. Den är synlig och lätt att räkna på. Men de dolda kostnaderna är ofta större: tiden det tar att hantera varje ärende manuellt, kundtjänstärenden om var returen befinner sig, och varor som ligger oidentifierade på lagret.
Framför allt försvinner intäkten när en retur blir en återbetalning i stället för ett byte. Det är den kostnaden som sällan mäts. En återbetald order är en förlorad order. Ett byte är en behållen.
Reverse logistics eller returlogistik?
Termerna används omväxlande. Reverse logistics är den etablerade engelska termen och används ofta bredare — den kan omfatta hela kedjan inklusive återvinning, reparation och andrahandsförsäljning. Returlogistik på svenska syftar oftast på returflödet i e-handeln specifikt.
Var ett digitalt retursystem passar in
Ett retursystem hanterar den digitala delen av flödet: kundens begäran, retursedeln, spårningen och kommunikationen. Det hanterar inte transporten, lagret eller den fysiska kontrollen — det gör din fraktpartner och ditt lager.
Värdet ligger i att de tre första stegen slutar vara manuella, och i att kunden får ett alternativ till återbetalning innan returen ens påbörjats. Det är där bytesgraden avgörs.
Vill du se hur den digitala delen fungerar i praktiken kan du läsa mer om returhantering med Returbo.
